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缙云局多措并举提升投诉举报处理质量
来源: 时间:2019-7-19 17:36:00
为进一步提升投诉举报管理工作成效,切实维护消费者合法权益,缙云县市场监管局采取多项措施,做到“有诉必接,有接必办,有办必果”。截至目前,全县共计收到各类投诉举报753件,比2018年同期减少38.9%,办结率100%。
专人专职、做好工作。一是明确各机构专人负责投诉举报的登记和建档工作。第一时间将省12315行政执法系统和全国12315互联网平台转交的投诉举报件进行分类登记工作。二是由专职人员全程跟进每个件处理始终,实现了“来件有登记、限期有提醒、办结有回执、归档有专户”的目标,确保了无一件遗落,所有件随时可查。
主动应对、规范程序。一是通过对职业打假行政争议案件的深入剖析,主动了解职业打假人投诉举报的特点,界定信访、投诉、举报以及信息公开的概念与内涵。对于疑难类和专业性较强的投诉举报,承办基层所及时与局食品科、消保科、法规科等职能科室进行沟通,确保处理程序和回复内容合法合规。同时,对职业打假人在投诉举报中的具体诉求实行详尽全面的答复,答复内容兼顾程序和实体,避免职业打假人以行政不作为提起的复议和诉讼。二是确保流程完整,严格按照“登记-分流-反馈-审核-办结”的流程办理。如投诉举报案件受理、查处结果等业务流程办结时,均及时书面通知职业打假人。
积极处理、依法立案。将投诉举报的应对措施和“诉转案”工作相结合,改变以往以协调为主的工作思路,对于经检查确认违法行为较为明显的投诉内容,无论是否协调成功,都根据市场监管职能积极启动“诉转案”机制作立案处理,并引导被投诉人及时改正,防止被反复投诉。
加强宣传,提高意识。一是工作人员通过定期整理投诉以及相关资料,筛选出重点被投诉经营户名单,组织召开约谈会,向经营户分析职业投诉人常见的投诉种类及案例,指导经营户开展自查,落实整改。二是加强普法宣传特别是《消法》《广告法》《电子商务法》等法律法规,帮助经营户知法懂法,避免经营户因为畏难情绪和侥幸心理,一赔了事导致恶性循环。
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